Ihr gefährlichster Kunde ist der, der nicht mit dem Produkt oder Ihren Leistungen zufrieden ist und sich nicht bei Ihnen meldet und reklamiert, dafür aber in den sozialen Medien über Ihr Unternehmen meckert!

Die Psychologie des reklamierenden Kunden:

Es gilt: miteinander reden statt übereinander oder über Rechtsanwälte.

Rechtsstreite vermeiden:

• Rechtsstreite kosten Zeit und Geld. Ca. 80% der gerichtlich ausgetragenen Reklamationen im Möbelhandel enden mit einem Vergleich. D.h., zwei Verlierer, beide müssen zahlen.

Voraussetzungen für erfolgreiche Kundendiensttätigkeit:

• Professionelles Handwerkszeug wie RAL GZ 430, POS Polsteratlas und Ratgeber Möbelkauf der Stiftung Warentest sowie die richtige Hardware wie Digitalkamera, Wellenmessgerät etc.

• Basiswissen Polstermöbel: Polstermöbel Aufbau und Innenleben, Möbelleder und Möbelstoffe, Funktionen von Polstermöbeln und deren Bedienungsfehler

• Wissen um Polstermöbelreklamationen: optische Mängel wie legere Verarbeitung, Strukturunterschiede und Naturmerkmale bei Lederarten, Haustiere auf Garnituren

Im Rahmen der Veranstaltung werden typische Polstermöbel Beanstandungen mit Mustern und Fotos dargestellt und deren Ursachen erklärt. Stellt die Kundenbeanstandung tatsächlich nach der RAL 430 einen Mangel dar? Wie wird gegenüber dem Kunden argumentiert?

Wie argumentiere ich fachlich mit den Industriepartnern?

Ergänzt werden die Ausführungen und Diskussionen durch eine ausführliche Ausstellungsbegehung, um aufzuzeigen, welche Merkmale warentypisch und vom Kunden zu akzeptieren sind.

Praktische Informationen aus der Sachverständigen Tätigkeit:

• Welche Informationen braucht ein Sachverständiger, um helfen zu können?

• Welche Kosten entstehen beim Einsatz eines Sachverständigen?